Mantener una imagen adecuada como marca, empresa o figura pública, no sólo requiere trabajarse antes las cámaras o micrófonos. En el mundo digital también debe cuidarse todo aspecto de lo que se dice o se hace, pues un solo tweet es capaz de mover contingentes para quebrantar la reputación.
Por ello, es importante considerar las siguientes claves para mitigar cualquier posible crisis en redes sociales, mismas que fungen como canales importantes de distribución para impactar en las audiencias correctas.
Prevención
Es necesario tener siempre a la mano un plan estratégico de prevención, visualizando los diversos escenarios que se pudieran presentar por una crisis. Esto ayudará a actuar de manera inmediata y eficaz.
Recordemos que el enojo es el sentimiento que se reproduce con mayor rapidez en redes sociales, y puede provocar desde una movilización hasta la baja de ventas.
Experiencia
La experiencia del consumidor no sólo debe otorgarse a través de la calidad de los productos, sino también mediante los mensajes que se realizan en los medios digitales.
Éstos deben estar orientados principalmente a lo que las audiencias desean leer o saber, y a lo que la marca, empresa o personalidad en cuestión pueden hacer por ellas.
Un mensaje mal logrado, enfocado o que toca puntos sensibles de los posibles consumidores, puede causar polémica y provocar que la credibilidad se caiga. Por ello, es importante contar con un equipo profesional, que comprenda la cuenta y que ponga en primera instancia al público, a fin de evitar errores.
Línea de repuestas
Para dar respuesta a las sugerencias, quejas y comentarios de las comunidades, es indispensable contar con una línea estratégica que cumpla con la imagen y normas de la cuenta.
Esto ayudará a que las redes sociales de la marca absorban mayor credibilidad, y provocará que los usuarios se sientan parte importante de la misma.
Plan de mitigación
Nadie está exento de tener una crisis en redes sociales y, como lo mencionamos anteriormente, es importante tener un plan a la mano para poder gestionarla. Los rubros a cubrir son:
- Guía para identificar la magnitud de la crisis.
- Roles y responsabilidades del equipo digital.
- Proceso de los mensajes o comunicados que se manejarán en las plataformas.
- Cómo se comunicará la crisis dentro y fuera de la empresa.
- Qué medidas se tomarán para amortiguar el golpe con las audiencias.
Escenarios
Existen diversos y posibles escenarios digitales que pueden llevar a que la crisis estalle más de lo debido. Por ello, es importante monitorizar los siguientes aspectos en redes sociales:
- Nombre de la empresa, marca o personalidad.
- Productos.
- Medios de atención al cliente.
- Influencers.
- Keywords.
- HashTags vinculados.
Esto permitirá medir hasta donde ha llegado el problema y qué acciones tomar.
Seguimiento de conversaciones
Responder los comentarios con mesura y responsablemente, proyectará una imagen sensata y de interés hacia los usuarios. Es importante darle seguimiento a las dudas, quejas y sentimientos de las comunidades, a fin de mantener la fidelización y para poner en acción el profesionalismo y la ética.
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