Básicos para atender una crisis de comunicación

Básicos para atender una crisis de comunicación

Todas las organizaciones, sin importar el sector al que pertenezcan están expuestas a tener una crisis de comunicación en cualquier momento. Ahora, con el Internet y las redes sociales la información y la rapidez con que ésta es difundida han modificado las dinámicas de comunicación y respuesta, ante aquellas notas, comentarios o publicaciones que pueden dañar la reputación de una institución u organización. 

Es muy importante tener en cuenta distintos factores y pasos a seguir al momento de atender una crisis de comunicación, pues construir una imagen y reputación puede tardar años, pero destruirla puede ser cuestión de minutos. Por eso, a continuación te presentamos cinco puntos básicos a considerar durante una crisis de comunicación.

No dejar vacíos de información

La primera premisa básica en comunicación de crisis es no dejar vacíos en la comunicación con nuestros públicos y con la opinión pública. Cualquier vacío es proclive a ser llenado con rumores o información falsa que pueden ser letales a corto plazo y al momento de querer subsanar la crisis de comunicación.

Para ello es importante no ocultar información, y si el motivo principal de la crisis es un error, admitirlo, pues negarlo puede ser contraproducente si los hechos mencionan lo contrario.  Para no dejar esos huecos en la información se debe considerar el siguiente paso: establecer un cuarto de situación.

Establecer un cuarto de situación

Si bien lo mejor es prevenir una crisis y que la comunicación sea de prevención de riesgos, muchas de las organizaciones no cuentan con manuales previos de atención a crisis, ni con la designación de quiénes formarán parte de su cuarto de situación.

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En un cuarto de situación no sólo deben estar los directivos o altos mandos de la empresa, organización o gobierno, sino todo el personal experto que pueda sumar con sus puntos de vista e información sobre el origen o causa de la crisis. 

Por ejemplo, si se trata de una empresa y un escándalo de corrupción, debe estar el área legal, los involucrados en el escándalo, los expertos de comunicación y aquellos de los que se requiera contar con información de primera mano, como el área administrativa o financiera.

Mientras se tiene el cuarto de situación, es importante que a la par esté operando un equipo responsable de monitorear la información que surge al momento y de cómo se está moviendo la conversación en medios. Por eso importante contemplar el monitoreo de medios y de canales de información..

Monitorear medios y canales de información

Para el monitoreo no basta con reportar las notas, artículos o menciones en redes sociales del asunto. Es importante que quienes están a cargo de esta actividad tengan un criterio de selección y análisis de la información, así como de ser capaces de establecer un semáforo de notas de acuerdo con su valoración. 

Además de poder rescatar cuáles son los principales dilemas que se presentan en la comunicación, es decir, ¿qué se dice? ¿cómo se dice? Y ¿quién lo dice? Esto permitirá reconocer los temas o cuestionamientos centrales y así poder preparar las líneas de respuesta oficiales.

Elegir un vocero

Una vez que se tienen las líneas de respuesta, es importante que la organización asigne a un vocero de comunicación. En algunas ocasiones se piensa que quien debe de ser el vocero es el experto en el tema, sin embargo, se debe considerar que éste va a ser la voz de la organización frente a los medios de comunicación. Por tanto, debe de tener un buen manejo de los nervios, el discurso y la presencia frente a cámaras o preguntas incómodas.

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Es decir, aunque algunas organizaciones, como los gobiernos pueden tener muy claro quién es el vocero y que éste sea el Director de Comunicación. En ocasiones se debe pensar de manera más estratégica en cuanto a quién poner al frente de preguntas incómodas y el bombardeo de solicitudes de información inmediata.

Medir los resultados después de la crisis

Una crisis siempre representa una oportunidad. Una oportunidad para dejar aprendizajes y retomar lo que se hizo bien, lo que se hizo mal y lo que no se hizo ante una crisis de comunicación. Si bien los elementos anteriores son solo algunos de los que se deben de tener en cuenta en una crisis de comunicación, el que nunca debe faltar es el de la medición de los resultados después de la crisis. 

Tener claridad en cuanto a cómo se fue moviendo la conversación, cuáles fueron los puntos más álgidos en la crisis y reconocer los errores. La medición no solo implica ver el monitoreo en medios o esperar a que se deje de hablar del tema, sino también emprender un plan de acción para recuperar la imagen o comenzar a construir una reputación que de credibilidad de nuevo a la organización.

Finalmente, la comunicación en crisis no es un asunto menor por ello recomendamos tener siempre a un experto en comunicación con capacidad de análisis estratégico que aporte una mirada externa a la situación y abone a salir bien de dicha crisis.

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