Cómo detener una crisis en redes sociales en 5 pasos

Cómo detener una crisis en redes sociales en 5 pasos

Las crisis en redes sociales son un obstáculo para conservar la imagen de tu marca, empresa o figura pública, pues no solo requiere de trabajo ante cámaras o micrófonos. El entorno digital debe ser cuidado con la misma atención ya que lo que se dice o se hace en él puede quebrar la reputación de cualquiera.

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Te damos los siguientes consejos para que cuando te toque vivir una crisis en redes sociales puedas mitigarla lo más pronto posible, lee hasta el final porque te damos un BONUS:

  • Prevención: Es necesario tener siempre a la mano un plan estratégico de prevención, visualizando los diversos escenarios que se pudieran presentar por una crisis. Esto ayudará a actuar de manera inmediata y eficaz.
    Recordemos que el enojo es el sentimiento que se reproduce con mayor rapidez en redes sociales, y puede provocar desde una movilización hasta la baja de ventas.
  • Experiencia: La experiencia del consumidor no sólo debe otorgarse a través de la calidad de los productos, sino también mediante los mensajes que se realizan en los medios digitales.
    Éstos deben estar orientados principalmente a lo que las audiencias desean leer o saber, y a lo que la marca, empresa o personalidad en cuestión pueden hacer por ellas.
    Un mensaje mal logrado, enfocado o que toca puntos sensibles de los posibles consumidores, puede causar polémica y provocar que la credibilidad se caiga. Por ello, es importante contar con un equipo profesional, que comprenda la cuenta y que ponga en primera instancia al público, a fin de evitar errores.
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  • Línea de respuestas: Para dar respuesta a las sugerencias, quejas y comentarios de las comunidades, es indispensable contar con una línea estratégica que cumpla con la imagen y normas de la cuenta.
    Esto ayudará a que las redes sociales de la marca absorban mayor credibilidad, y provocará que los usuarios se sientan parte importante de la misma.
  • Plan de mitigación: Nadie está exento de tener una crisis en redes sociales y, como lo mencionamos anteriormente, es importante tener un plan a la mano para poder gestionarla. Los rubros a cubrir son:
    Guía para identificar la magnitud de la crisis.
    Roles y responsabilidades del equipo digital.
    Proceso de los mensajes o comunicados que se manejarán en las plataformas.
    Cómo se comunicará la crisis dentro y fuera de la empresa.
    Qué medidas se tomarán para amortiguar el golpe con las audiencias.
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  • Escenarios: Existen diversos y posibles escenarios digitales que pueden llevar a que la crisis estalle más de lo debido. Por ello, es importante monitorizar los siguientes aspectos en redes sociales:
    Nombre de la empresa, marca o personalidad.
    Productos.
    Medios de atención al cliente.
    Influencers.
    Keywords.
    Hashtags vinculados.
    Esto permitirá medir hasta donde ha llegado el problema y qué acciones tomar.
  • BONUS Seguimiento de conversaciones: Responder los comentarios con mesura y responsablemente, proyectará una imagen sensata y de interés hacia los usuarios. Es importante darle seguimiento a las dudas, quejas y sentimientos de las comunidades, a fin de mantener la fidelización y para poner en acción el profesionalismo y la ética.

Fuente: Redacción.

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